Palveluohjauksen avulla oikea apu yhdellä yhteydenotolla

DSC_0036_0.jpg

Palveluohjaajat Henrietta Ahlapuro-Hiekkavuo (vas) ja Noora Ehrström, etsivä nuorisotyöntekijä Janne Järvelä sekä verkkonuorisotyön hanketyöntekijä Ilkka Kilponen.

 

Lohjan kaupungin lasten, nuorten ja perheiden palveluissa on panostettu matalan kynnyksen palveluohjauksen kehittämiseen. Kehittämistyön tuloksena syntyivät sähköinen pyydä apua -yhteydenottoväylä, puhelinpalvelu, perheohjaajan avovastaanotot sekä nuorille suunnattu chat-palvelu.

-Palveluohjaus kehittyi osittain hankkeiden kautta, mutta siitä on tarkoitus tulla pysyvä palvelumuoto. Lisäresursseja sen toteuttamiseen ei ole käytetty, vaan jokainen on ollut tässä mukana oman työnsä ohessa, kertoo Lohjan perhekeskuksen päällikkö Eija Tommila.

Palveluihin voi olla yhteydessä lapsi, vanhempi, läheinen tai nuori missä tahansa itseä askarruttavassa asiassa. Joku kaipaa tukea vanhemmuuteen ja kasvatukseen liittyvissä asioissa, joillakin arki ei suju ja tuntuu, että seinät kaatuvat päälle. Nuorilla taas voi olla monenlaisia kasvun ja elämän haasteita. Asiaan kuin asiaan pyritään löytämään yhdessä ratkaisu.

-Asiakkaan pompottamisesta luukulta toiselle on puhuttu paljon. Näillä palveluilla pyrimme nyt siihen, että avun saa yhdeltä henkilöltä. Ongelmat ovat voineet kasautua, eikä enää tiedä, mihin niistä pitäisi hakea apua. Kun yhdelle ihmiselle voi kertoa kaiken, palveluja on helppo lähteä kasaamaan, sanoo etsivä nuorisotyöntekijä Janne Järvelä.

 

Selvä reitti palveluviidakon halki

Kaikki aiemmat palvelut toimivat, kuten tähänkin asti, mutta palveluohjaus tarjoaa lisäavun, jos tuntuu siltä, että laajasta palvelutarjonnasta on vaikea löytää oikeaa paikkaa tai palvelua, johon ottaisi yhteyttä.

-Palvelut ovat moninaistuneet paljon viimeisen viidentoista vuoden sisällä, eikä palveluviidakosta ole välttämättä helppo löytää oikeaa palvelua ongelmaansa. Palvelut ovat osittain edelleen myös hajallaan, Tommila toteaa.

-Ennen ei ole ollut tällaista palvelua, että asiansa voi kertoa yhteen numeroon soittamalla ja me etsimme oikeat palvelut asiakkaalle, sanoo palveluohjaaja Noora Ehrström.

Palveluohjauksen tavoite on olla helposti saatavilla ja tarjota apua mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, ennen kuin ongelmat kasaantuvat ja kynnys lähteä palveluiden piiriin kasvaa.

-Asiakkaan ei tarvitse itse soitella moneen paikkaan, vaan me etsimme hänelle oikeat palvelut. Esimerkiksi perhetyössä olemme huomanneet, että kun arjessa on paljon muutakin touhua, asiakkaalle on raskasta, jos hän joutuu selittämään saman asian yhä uusille ihmisille. Kaikki eivät jaksa siksi olla yhteydessä. Ongelmat kuitenkin jäisivät sitä pienemmiksi, mitä aiemmin niihin tartutaan, kertoo palveluohjaaja Henrietta Ahlapuro-Hiekkavuo.

-Myös päällekkäisyyttä saadaan pois, kun yksi ihminen koordinoi asiakkaan asiaan, toteaa Ehrström.

 

Apua lapsille ja vanhemmille

Puhelinpalvelu avattiin 15.3. Kun jättää vastaajaan yhteystietonsa, yksi soitto riittää, vaikka puhelimeen ei heti vastattaisikaan. Kyseessä ei ole päivystys, vaan yleiset päivystyspalvelut

toimivat entisellään. Vastaamisessa saattaa kestää pari päivää, ja oikean avun hakeminenkin ottaa aikansa.

-Pyrimme vastaamaan 1-3 päivässä, mutta soitto takaisin voi tulla jo vaikka kymmenen minuutinkin kuluttua. Viestin voi jättää milloin tahansa, Ehrström sanoo.

Pyydä apua -nappi on löytynyt verkosto jo kuukauden päivät ja kysymyksiäkin on jo saatu.

Kerran kuussa eri puolilla Lohjaa toimii myös perheohjaajan avovastaanotto, jonne voi mennä keskustelemaan kasvotusten ilman ajanvarausta. Vastaanotot järjestetään neuvoloissa, mutta sinne ovat silti tervetulleita nuorista aikuisiin kaikki muutkin kuin neuvolan omat asiakkaat.

 

Chatin kautta vastauksia nuorten pulmiin

Tässä kuussa on auennut myös chat-palvelu nuorilohja.fi-sivustolla. Chat on auki ma-to kello 14-16 ja pe kello 13-15. Viestin voi jättää muuhunkin aikaan.

-Nuori voi kysyä siellä anonyymisti asioita, jos tarvitsee apua tai tulla muuten vaan juttelemaan. Palvelussa voi kysyä luottamuksellisesti sellaisiakin asioita, joita ei uskalla ottaa esiin omalla nimellä. Jos asioita haluaa purkaa jollekin, mutta ei esimerkiksi omille vanhemmille, voi jutella meille, kertoo verkkonuorisotyön hanketyöntekijä Ilkka Kilponen.

-Etsimme nuorelle myös jatkopalveluja, jos hän haluaa. Harjulaan aukeaa syksyllä nuorisokeskus ja chat tulee olemaan myös yksi sen työvälineistä, Kilponen sanoo.

Palvelun avulla on tarkoitus tavoittaa yhä useampi nuori, sillä nuorista vain 5-10% käy esimerkiksi nuorisotiloissa. Nuorten lisäksi chatiin ovat tervetulleita juttelemaan myös esimerkiksi heidän vanhempansa.

-Yhteydenottoja tulee myös huolestuneilta isovanhemmilta, kertoo Järvelä.

Ylipäätään ei ole rajattu, kuka voi ottaa yhteyttä minkäkin väylän kautta.

-Perheen äiti voi esimerkiksi soittaa ja kertoa, että hänellä on hyvin eri-ikäisiä lapsia ja kaikille tarvittaisiin jonkinlaista apua. Etsimme sitten sopivan avun, Järvelä sanoo.

 

Palveluohjaus jalkautuu tulevaisuudessa

Se, että uudet palvelut saavuttavat käyttäjänsä vie aikaa, mutta palveluohjaukselle uskotaan olevan tarvetta, sillä asiakas ja palvelu eivät ole aina kohdanneet toivotulla tavalla.

-Palveluohjausta on hankkeiden kautta mallinnettu myös muissa kunnissa, sillä ongelma on ollut ammattilaisten tiedossa. Seuraamme nyt tarkkaan tätä ja kehitämme eteenpäin, Tommila sanoo.

-Ikähelppi on vastaavanlainen palvelu ikäihmisille. Vuosi meni ennen kuin ihmiset löysivät sen, mutta nyt siellä on jo jonoa, Tommila jatkaa.

Hän kertoo, että tulevaisuudessa palveluohjauksen on tarkoitus myös jalkautua sinne, missä ihmiset liikkuvat eli esimerkiksi kauppakeskuksiin.

Kehitettävää riittää aina, mutta Tommila toteaa, että paljon on onnistuttu tekemään oikein tähänkin asti, sillä esimerkiksi kodin ulkopuolelle sijoitettujen lasten määrä on lähtenyt Lohjalla laskuun.

 

Pyydä apua -nappi: www.lohja.fi/pyyda-apua

Puhelinpalvelu 044 369 1200

Chat: www.nuorilohja.fi

Avovastaanotot: Mäntynummen neuvola 3.4. ja 5.6. klo 12-14, Virkkalan neuvola 8.5. ja 12.6. klo 12-14, Aurlahden neuvola 24.3., 21.4., 19.5. ja 16.6. klo 10-12 ja Sammatin neuvola 30.3. ja 27.4. klo 12-14.